Week12: CRM
เนื่องจากการแข่งขันอย่างรุนแรงในการดึงลูกค้าของธุรกิจในปัจจุบัน ในขณะที่จำนวนลูกค้านั้นไม่ได้มีจำนวนเพิ่มสูงขึ้น การรักษาลูกค้าเดิมไว้จึงเป็นเรื่องที่สำคัญไม่แพ้กัน หลายองค์กรจึงนำ CRM (Customer Relationship Management) มาใช้ในการรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ นอกจากจะใช้เพื่อบริการลูกค้าแล้ว CRM ยังช่วยในการเก็บข้อมูลพฤติกรรมต่างๆของลูกค้า เพื่อใช้ในการพัฒนาปรับปรุงการบริการ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ซึ่งจะก่อให้เกิดมูลค่าแก่องค์กรได้ในอนาคตด้วย
ประโยชน์ของ CRM
-ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ทำให้วางแผนทางด้านการตลาด และการขายอย่างเหมาะสม
-เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
-ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร
CRM Software
1.Sale Force automation: SFA ซึ่งประกอบด้วย
-ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale
-ระบบพาณิชย์อีเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบUp-Saleing หรือ Cross-Saleing
-ระบบงานสนามด้านการขาย
2.Customer Service: Call Center ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ
3.ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing) ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ สนับสนุนการรณรงค์การทำตลาดโดยตรง
4.Data warehouse เป็นส่วนสำคัญในการเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ประกอบด้วยข้อมูลภายในและข้อมูลภายนอก
Classification of CRM Applications
-Customer-facing เก็บข้อมูลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามายังองค์กร
-Customer-touching เก็บข้อมูลจากการบริการตนเองของลูกค้า
-Customer-centric intelligence นำข้อมูลต่างๆมาวิเคราะห์และสรุปผลเพื่อทำกลยุทธ์ด้าน CRM
-Online networking ใช้ช่องทางออนไลน์ในการติดต่อพูดคุยกับลูกค้า
ประเภทและระดับของ e-CRM
-Foundation service เป็นบริการขั้นพื้นฐานที่จำเป็นต้องมีเพื่อให้ลูกค้าใช้งาน เช่น website
-Customer centered services เป็นบริการที่ลูกค้าต้องการโดยส่วนมากจะอยู่บน web เช่นการติดตามสินค้าที่ส่งแล้ว หรือติดตามเรื่องของสินค้าที่สั่งว่าทางองค์กรได้รับทราบหรือไม่
-Value-added services บริการเสริมเพิ่มเติม
-Loyalty programs เป็นการเพิ่มความภักดีต่อตราสินค้าให้กับลูกค้า เช่น การให้คูปองส่วนลดสำหรับสมาชิก
Tools for Customer Service
เครื่องมือที่จะใช้ในการบริการลูกค้า มีอยู่ทั่วไป เช่น Social Media เช่น facebook, hi5, Personalized web pages, FAQs, Email & automated response,Live chat, Call centers
Knowledge MAnagement System (KMS)
การจัดการความรู้ คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ใน ตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน สร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร
การทำ KMS จะช่วยให้องค์กรสามารถพัฒนาพนักงานใหม่ๆได้รวดเร็วขึ้น เนื่องจากสามารถหาความรู้ที่รุ่นก่อนๆได้หาทางแก้ไขไว้ และนอกจากนี้ยังช่วยให้มีการทำผิดซ้ำน้อยลงด้วย ซึ่งจะช่วยให้องค์กรสามารถที่จะพัฒนาไปได้อย่างรวดเร็ว และความรู้เหล่านี้ก็จะถูกเก็บไว้กับองค์กรทำให้พนักงานใหม่ๆที่จะเข้ามาในอนาคตมีแบบอย่างในการทำมากขึ้น ซึ่งจะเป็นการยกระดับการทำงานขององค์กรให้อยู่เหนือคู่แข่งที่ไม่ได้ทำ KMS ได้
การสร้างองค์ความรู้สามารถสร้างได้โดยการดึงความรู้ออกมาจากผู้ชำนาญ ให้อยู่ที่รูปของตัวอักษรหรือรูปภาพที่คนอื่นๆสามารถเข้าใจได้ แต่ก็ไม่สามารถจะนำความถนัดที่ฝังลึกอยู่ในแต่ละบุคคลออกมาได้ จากนั้นนำความรู้เรื่องเดียวกันแต่จากต่างบุคคลมารวมกันเพื่อให้ได้ความรู้ที่มากยิ่งขึ้น จากนั้นก็เผยแพร่ให้กับคนอื่นๆในองค์กรได้รับทราบซึ่งจะทำให้เกิดการพัฒนาบุคลากรขององค์กรได้อย่างมาก
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น